［平台規範］商品不符提出爭議後的流程？

任何交易，一旦商品通過「安心購」鑑定，原則上一律不接受退貨退款，除非存在有商品與描述不符的嚴重問題。

通常商品與描述不符的問題，請檢視在交易商品的描述中，賣家有無刻意掩藏商品的瑕疪，亦或在溝通上有認知的差距。雙方認知上的差距：這樣的爭議通常是在商品顏色、新舊、污損、配件等差異，通常能藉由再次溝通化解大多數的誤會與問題。

Ｑ：收到商品後，如何向賣方提出爭議？

• 請於收貨日（含）三天內於訂單頁面點選提出爭議
• 爭議流程處理：買方須主動聯繫賣家告知爭議問題，透過站內聊聊私訊，提供清晰明確的爭議內容和證據。
• 買賣雙方協商未果，可申請平台介入。
  

Ｑ：自行達成退貨協議，後續如何處理？

• 如雙方達成退貨協議，請買家/賣家主動聯絡客服 ([e-mail]) 提供對話截圖並告知哪一方會負擔退貨費用。依照安心購服務條款，有責任的一方支付安心購鑑定費用$1800。平台將安排退貨退款的金、物流手續。賣家確認收到退回商品檢查確認後，平台會全額退款（支付的商品金額+安心購的$499）。
• 如雙方達成折扣協議，買家接受賣家提供額外折扣完成訂單，請買家/賣家主動聯絡客服 ([e-mail]) 提供對話截圖。

Q：無法達成退貨協議，如何申請平台判定？

• 如雙方未能達成退貨協議，請於收貨日（含）三天內主動聯絡來信 [e-mail]，信件需包含訂單編號、完整錄影檔及爭議問題的照片並說明爭議問題，如逾期恕無法受理。平台會按照買賣雙方所提供的資料判定。
  • 如平台判定訂單符合退貨退款條件，安心購$1800費用由賣方支付。平台將安排退貨退款的金、物流手續。賣家確認收到退回商品檢查確認後，平台會再退款給買家。
    • 若賣家在平台做出判定的 3 個工作天內未進行回覆處理，平台會直接判定退款給買家。
  • 如平台判定訂單不符合退貨條件，即不存在賣方未揭露的重大瑕疵，平台將取消此次退貨退款爭議，即會依照「安心購」服務條款規定撥款給賣家。

請注意申請退貨時，買家請保留物流單據，拆封時請務必全程錄影，以及請勿拆掉商品上的「一次性防調換封條」。

• 錄影請由「包裹未開封的完整狀態」開始拍攝才是完整錄影檔。影片需清楚拍攝【未拆封狀態】、【開箱過程】、【物件本體】、【提出爭議相關細節】等。影片需提供「原檔清晰開箱影片」，經快轉或有明顯剪輯痕跡的影片皆不在受理範圍。
• 安心購服務出貨前將附上「一次性防調換封條」，如有退貨將依此為憑證，證明此為同件商品，若有疑慮請勿拆掉「一次性防調換封條」，拆毀不退。

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